Amazon与其他网购平台不同的地方在于它对卖家的严格规范,包括帐号设定、产品的标题和图片、物流运输等。因此,若不了解Amazon上线的游戏规则,很容易在这世界知名的电子商务平台惨遭滑铁卢,甚者为品牌带来负面的效应。轻则销售下滑,重则遭到 Amazon 封帐号产品被下架,卖家不可不慎。

以下Transbiz将从五个不同的角度切入说明卖家在Amazon常犯的错误:

  • 帐户设定与管理
  • 商品管理
  • 物流运输
  • 客户服务
  • 回馈机制

 

1. 帐户设定与管理
  • 注册超过一个以上的帐号
  • 跟其他卖家的设定重复
  • 选择错误的卖家分类
  • 同其他平台的方式在Amazon经营
  • 将消费者引导至其他的购物平台或个人网站

相对于eBay,卖家在Amazon的角色会被淡化,顾客在消费的时候,会认为他们是向Amazon购买该产品(打造品牌,你该选择Amazon还是eBay),也因此Amazon对卖家下达许多「禁令」,如上述提到不能超过一个以上的帐号、不得将消费者引导至Amazon以外的网站。由于Amazon在商品管理上下了很多功夫,因此卖家必须要了解自己的商品究竟属于Amazon的哪个分类,才能透过Amazon强大的数据资料库,以不同的行销策略,将产品的能见度、曝光度跟销售量增加。若以一般的网购平台方式来经营Amazon的销售平台,很有可能使产品销售不如预期。

你应该避免的五项 Amazon 卖家常犯错误

 

2.商品管理

(1) 商品标题

  • 标题提到优惠、折扣等说法不正确的分类或产品资讯(Amazon’s inventory file templates
  • 标题不合规定(html代码、全部大写、含有符号)你应该避免的五项 Amazon 卖家常犯错误

(2) 商品照片

  • 照片标示折扣优惠
  • 有颜色的背景或混淆商品本质的情境照片

你应该避免的五项 Amazon 卖家常犯错误

一般的销售平台或许会用华丽的文字、背景、照片和装饰品来衬托商品,或是利用吸引人的标题,如「5折、最低价」等,以增加消费者的购买欲望。然而Amazon则着重强调商品本身的特性,因此在Amazon平台销售的商品,标题与照片都不得提到任何与优惠、折扣有关的说法,商品照片也必须准确地表达该产品的特性,同时不得以文字、浮水印、插图等图像在旁边注记与商品特性无关的内容。

因此,商品照片应尽量选择图像清晰、易懂、能精确地展现商品特性与特质,且以白底为主(Amazon image adding guide)。至于商品标题要如何订定,以不标示优惠的策略,来获得消费者的青睐呢?请参考:OZ Naturals 如何利用 Amazon 巨大流量,打造全美销量第一的 Vitamin C 精华液?

(3) 商品本身

  • 产品不实
  • 无控管的采用低价销售
  • 库存量不实

不论在任何平台,只要产品与网站上的说明或图片有所出入,便很容易引起消费者的不满,透过评分机制给予买家负面评价。卖家应为其贩卖的产品负责,这点是很重要的,如:确认产品页描述是否如实、清楚标示产品尺寸、正确分类、照片色差校正等。

此外,许多业者喜欢用低价的策略来吸引消费者,然而,过度采用低价销售的策略、或没有设立限制,订单可能会在一夕之间暴增,但也会让卖家损失惨重,或是让消费者产生该商品过于廉价的品牌负面形象。再者,若库存量未如实呈现,不论是谎报多或少,也都会影响卖家信誉。

 

3.物流运输
  • 昂贵的运输费用
  • 配送速度不精准
  • 不提供库存量资料
  • 不提供商品物流资讯
  • 包装偷工减料

FBA是Amazon的物流服务,但Amazon并没有规定卖家一定要透过FBA配送,然而卖家自行处理物流的过程中,时常发生如配送时间无法确定、包装不确实、库存量不足无法准时出货等问题。若物流管理不当,又对消费纠纷等后续处理问题无适当处理方式,便会遭致满意度下降,卖家评价下降,进而影响到销售量。

Amazon FBA的物流服务是全权负责卖家的仓储以及物流环节,提供快速、有效率、精确地运输过程,可降低消费者于物流方面可能会遇到的问题。良好的物流运输不仅能提升消费者的满意度,也能提升产品形象,而当卖家评价越高时,商品就有机会卖得更好。然而,卖家仍需评估自己的商品是否合适使用FBA的物流,可参考:Amazon FBA

你应该避免的五项 Amazon 卖家常犯错误你应该避免的五项 Amazon 卖家常犯错误

 

4. 客户服务
  • 客服回应慢
  • 只有在平日提供客服回应
  • 仅使用email做客户回应管理
  • 未采纳消费者的建议
  • 与消费者激烈地争辩

客服单位虽然很难做到全年无休,但网路购物是24小时随时随地不打烊的,若只有在平日提供客服回应,无法即时回应消费者的需求,也可能会导致负面评价。建议于周末或假期间,以固定的时段安排人员确认订单跟回应顾客需求;另外,亦可透过email以外的辅助软体做顾客回应,如Reply Manager是一个协助客服回应的软体,除警示功能之外,也可以系统性地管理消费者的回应。

再者,需意识到公开回应区是「公开的」,故应尽量避免在公开回应区与消费者产生激烈的争辩,因为每个消费者都有不同的性格和需求,有些明显是无理取闹的,卖方只要做到基本的回应即可;而当客户提供不论是对服务或是产品的建议时,若觉得确实有必要改善,也应及时修正,并在排除该问题后,主动与消费者联系,做有效和良好的顾客关系管理。

 

 

5. 回馈机制
  • 未善用评价机制
  • 负评不予理会或处置
  • 花钱购买假评价
  • 产品负评和服务负评混淆

Amazon的评价机制是影响消费者购满动机的重要指标,当卖家的评分越高,其购买率相对更高。因此应提醒消费者在购物后,为店家或商品评价并留下回馈资讯,如店家可以提供诱因,透过下次的购物优惠,让消费者协助填写评价;但是,Amazon严格禁止一如业配文等不实的行销手法,因此卖方不得花钱购买假的评价,甚至要求顾客给予正评。

由于评价机制在Amazon上能显著地发挥效用,因此卖方除了要请消费者协助评价之外,一方面也应该针对负面评价做回应。除了根据顾客所提议的内容作出改善、补偿之外,必须适度向Amazon反映删除一些恶意的评价(如粗俗的字眼、误会等)。此外,负评会对店家的声誉带来负面的影响,因此在妥善地处理后,也应向消费者提出将负评删除的请求,否则亦会影响潜在消费者的购物决定。

你应该避免的五项 Amazon 卖家常犯错误

「知己知彼,百战百胜」。

比起一般的平台,Amazon多了许多限制和规范,然而,它同时专业地提供如FBA物流和美国各州州税、税额计算等服务,让卖方可以在Amazon平台上得到完善的照顾。善用Amazon为卖家提供的服务,不要将Amazon对卖家的规范和警告视而不见,同时也不要试图在Amazon贩售与它们自家产品的竞争商品,只要深入探究Amazon的运作方式,并且有系统的经营管理,不论是建立一个好的品牌形象或是口碑,甚至要打造百万销售, Amazon将会是使你发光的伸展舞台。

 

 

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