对大部分的商家而言,提供高品质且令顾客惊艳的服务是最基本的事,不过商家很难一口气迎合所有人的口味,更惨的是可能一次性的交易过程中搞砸了某个部份,那么在顾客眼中所留下来的坏印象可能就再也得不到平反的机会了。

但如果商家能与顾客有更多交易之外的互动,来提升顾客对你的好感度的话,这些人将成为你最忠实的老客户,甚至会透过各种管道对品牌给予赞赏,也算是优质的口碑行销。因此,学会奖励忠诚度计画(Loyalty Program)提升回购率无比重要。

提升顾客的忠诚度将会对你的品牌带来多少的效益呢?以下四点理由将会让你不得不重视顾客忠诚度的重要性。

      1.忠诚度的奖励模式让你更脱颖而出

在资讯透明公开的时代,消费者会透过各种管道再三比价是很正常的事情,毕竟选择权是握在消费者的手上。但如果业者能提供更多的诱因奖励来吸引消费者上门,那顾客的忠诚度想必会提升。最为人所知的就是航空公司及信用卡业者会互相配合,无论是购买机票,或是信用卡消费的红利点数,都能转换成飞行哩程,这对精打细算的消费者来说是非常具有吸引力的。

而从结果看来,网路上也充斥着红利点数运用及飞行哩程贩售的讨论文章,所以快点策划一个属于你自己的奖励计划吧!这个策略是非常具可行性的!

      2.奖励将使顾客花更大笔的银子以达成他们的兑换目标

根据研究显示培养一个忠诚顾客所得到的效益可能会比你花更多行销精力在全新的顾客上,而持续地针对忠实顾客提供更优质的忠诚度计画则可提升约莫13%的营收,因此切勿顾此失彼,抓住老顾客的心才是一切。

      3.提升网页浏览率

忠诚度计画主要是希望消费者能够忠于品牌,因此当这些忠实顾客不断的回流到属于你自己的网站时,你不但可以透过持续的驱动他们来增加网页浏览率,更可能让顾客在一再详细的检视网页内容后再度提升购买欲。

      4.越大的品牌造成的影响力越大

在以上三点益处提出之后,想必作为业者一定马上开始绞尽脑汁想各种奖励让消费者上钩消费。若品牌商本身拥有的顾客数量够多又具知名度的话,忠诚度计画所造成的影响力会更大。举例来说美国航空(American Airlines拥有65万名的会员,而美国航空的AAdvantage奖励回馈计画是世界上商家数一数二大型的忠诚度计画之一,这对于善用哩程及通晓点数应用的旅客来说绝对是提升品牌吸睛度最大的利器。

客户还是老的好!你该学会「奖励忠诚度计画」(Loyalty Program)提升回购率

各大航空公司都有各自的会员制度,美国航空在北美则拥有最大的会员数

要建立一个优质且具吸引力的忠诚度计画该怎么做呢?首先你必须先设定一个目标,例如提升每个旧有顾客收益的10%。再来是思考什么样的活动会吸引顾客去使用,而且不能太复杂太艰深否则客户只会感到厌烦。最后才是如何去宣传这个忠诚度计画。以下是一些透过社群媒体来执行忠诚度计画的范例。

  • 奖励网站的浏览者

Facebook以及Twitter有一种广告机制(Retargeting)可以让浏览者在特定的页面上看到你置放的广告,透过这个技术可以观看那些流量比较大的网页并且根据停留时间做搜寻,给这些浏览者一些奖励,以刺激他们完成购买。如同有些旅游订房网可能消费者在再三比价考虑时,就会再跳出折价券的优惠或是多1%的折扣。

客户还是老的好!你该学会「奖励忠诚度计画」(Loyalty Program)提升回购率

透过社群媒体的Retargeting机制可以让广告曝光给指定受众

而数位行销顾问Jon Loomer曾测试过,透过这种方式只要几周就有明显成效。首先他只针对曾经在他设定的特殊网页看过广告的人下手,针对同一群人再给予全新的内容,结果显示他所耗费的广告成本都能在这群人身上回收,并且转换率大幅提升。做法如下:

Step 1   建立一个连结并且推播给你的目标客群,当他们点选时会再跳出另一个landing page

Step 2  在建立一个客制化的网页曝光给那些点选landing page的目标客群。

Step 3  过一段时间后建立一个新的活动计画让经过筛选的目标族群点选

当这样的过程重复两三次后,你就能筛选出你最忠实的客户了。虽然有点繁杂,不过这个计画长久下来的确有助于探掘顾客的忠实度。

客户还是老的好!你该学会「奖励忠诚度计画」(Loyalty Program)提升回购率

WCA是Website Custom Audience,网站自订广告受众,这个图的意思就是让忠实顾客通过层层筛选,经过上述Step1到3的循环,成为忠实客户之王!

如果你觉得上述这个方法很困难或是客户族群数量没有那么庞大的话,不妨试试看另一个更简单的方法吧!

为了增加你的Facebook触及量,你可以在每一则贴文中与浏览者有个小互动。像是你可以透过一些点给按赞或是留下评论的浏览者,这无疑是最简单的忠诚度计画。

这个方法有两个主要的优点,其一是按赞或是贴文的分享很容易地曝光出去,只要商家与粉丝有良好的互动的话,这则贴文也很可能触及到粉丝的朋友,传递非常迅速。第二是当商家贴文的数量越来越多,或是内容更吸引粉丝的话,那么整个粉丝专页的互动率会非常的高。这种互动型的奖励模式很常出现在具有时效性的活动当中,并且最终只会有一个人拿到奖项。

像现在Facebook很多粉丝团会举办抽奖的活动,抽奖资格除了要Tag朋友之外还要分享,这种一传十、 十传百的效果实在非常惊人。

做法很简单,选好你最终想要提供给顾客的商品或是价值,然后决定游戏方式让网页浏览者达成,像是按赞分享等等。最终数周或是一个月后公布结果,最重要的是一定要公开结果让所有粉丝都明确的知道这项奖品是有送出去的,以示公开公正信。当然你也可以使用第三方软体做监控和统计,这样会比较省事一点。

客户还是老的好!你该学会「奖励忠诚度计画」(Loyalty Program)提升回购率

透过Facebook或Instagram等通讯软体可以更简单得执行忠诚度计画

 

这边另外再提供几个要点让你更容易与消费者互动。

  • Facebook:赞、回应、追踪、影片观看次数
  • 网站内容:浏览特定的页面及landing page、电子书下载、电子报订阅
  • 网路商店:评价观看及好友推荐注册
  • 电子邮件:订阅及折价券(Coupon)
  • 个人资料:使用者定位、愿望清单及推荐清单等等

 

看完以上两个简单的作法分享后,是不是觉得要玩忠诚度奖励游戏一点都不难呢?

其实计画越简单越好,太复杂的话顾客根本一点都不会想要玩,并且有可能累死你自己。当然最重要的还是奖励必须够具吸引力,否则浏览者根本不屑一顾。行销的方式有很多,只要能对症下药且精准地抓住目标族群的心,那么透过许多奖励型的计画对于营收来说无疑是锦上添花了!

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